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强基建制增活力，优质服务促发展
―校医院正式启动2014“优质服务年”活动
近日，校医院在全院范围内正式启动以“强基建制增活力，优质服务促发展”为主题的“2014优质服务年”活动，整个活动贯穿全年。活动旨在通过规范服务行为、优化服务流程，持续改进服务质量，努力做到“安全上更有保障，质量上更加提升，效率上更加提高，服务上更为改善”，实现医院优质服务管理常态化、制度化，着力提升校医院在全校师生中的满意度和美誉度。
为确保活动顺利推进并取得实效，医院特制定了优质服务年活动实施方案，成立了以院长为组长的活动领导小组，并积极采取多项措施推进服务质量进一步提升。一是开展优质服务大讨论活动：要求以科室为单位，结合岗位特点，组织开展以“优化服务流程、规范服务言行、提高服务技术、增进医患沟通”等为主要内容的科室优质服务讨论会，全面排查和梳理分析服务环节中导致服务对象不满意、投诉频率较高的服务流程、言行以及技术方面存在的服务薄弱点，并进行质量改进；二是严格规范服务行为：编订了《南航医院文明服务手册》和《南航医院医护人员服务礼仪培训PPT》，制定和完善医院服务言行标准和服务禁语，规范培训医务人员服务言行，进一步规范临床诊疗行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗；三是全面优化服务流程：规范开设各类专家、专科门诊，严格门诊管理制度；严格落实首诊负责制和首问负责制；加强后医院服务和管理，延伸优质服务行为；四是创新工作举措：鼓励各科室充分挖掘潜力，结合各自岗位特点，制订切实可行的富有个性化的便民、利民措施，使患者到校医院就诊真正能感受到“热情、便捷、明白、放心”；五是开展全方位服务满意度调查：进一步完善满意度调查内容，通过设立行风监督意见箱、对病人电话回访、门诊现场调查、召开座谈会等形式，广泛收集意见建议，对调查收集到的意见及时反馈到科室落实整改，并规定将科室满意度调查情况纳入年终绩效考核。
在校医院2014年“优质服务年”活动启动会上，院长刘协和同志详细阐述了开展“优质服务年”活动的宗旨和意义并分解布置了活动的各项任务。他说：根据医院2014年工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南，为坚持“一切以师生健康为中心，一切以师生满意为中心”的服务宗旨，认真履行《南航医院行业作风建设责任书》要求，加强医院管理，认真做好医疗服务和保障工作，进一步提升服务意识和服务水平，努力做到文明服务、优质服务、诚信服务，为患者提供一个充满爱心、细心、耐心、责任心的优质医疗服务环境，医院特决定开展2014优质服务年活动。活动中要重点做好以下工作：一是优化服务意识。倡导文明服务、礼仪服务、规范服务、全程服务，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程；要求医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务敬语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”等不良服务态度。二是提高服务质量。各种诊疗活动要严格遵守规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。要不断加强医务人员业务学习和三基训练，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武、应急演练等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员的知识面，提高诊治水平。要加强监督规范医疗文书，严格规范诊疗服务行为，加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，落实投诉管理制度，理顺投诉渠道，保证患者的投诉能准确、及时得到处理。三是完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程。要认真落实首诊负责制和首问负责制，杜绝推诿患者和不负责任的行为。加强门诊工作的温馨服务工作，对需要特殊准备的治疗、检查或注意事项要给予醒目的提示。四是积极开展健康宣教服务，提高师生的防病理念和医学保健知识。五是进一步加强院内各项基础设施建设，做到院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，努力为全校师生营造一个和谐、温馨、安全、舒适的医疗环境，
最后，刘院长进一步强调，开展“优质服务年活动”是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好地为全校师生健康服务的重大举措。开展优质服务年活动对于医院进一步转变服务理念和服务模式，提高医院服务能力和形象具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，加强领导，周密部署，严格管理，注重落实，各科室、部门须结合自身情况制定具体落实措施，全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及师生。通过开展“优质服务年”活动，积极构建和谐、温馨、安全、舒适的医疗环境，全面提升校医院的医疗服务水平，为更好地服务于全校师生做出我们应有的贡献。